Case Study - innogy

Case Study - innogy

Zobacz, jak wyglądało wdrożenie platformy Botwise w innogy Polska S.A., jednej z największych firm energetycznych w Europie. W Polsce innogy obsługuje ponad 1 mln użytkowników w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw, globalnych korporacji oraz prywatnym.

GŁÓWNE WYZWANIA DZIAŁÓW OBSŁUGI KLIENTA W INNOGY

  • Bardzo szeroki zakres wiedzy i informacji wymagany od każdego konsultanta
  • Często zmieniające się regulacje i uwarunkowania rynkowe
  • Kosztowne i czasochłonne wdrożenie nowego pracownika do działu obsługi klienta, konieczność regularnych szkoleń
  • Duża ilość zapytań kierowanych do “bardziej doświadczonych kolegów” i na drugą linię wsparcia
  • Szeroka baza wiedzy na Sharepointcie, utrzymywana przez różne zespoły tematyczne

ROZWIĄZANIE

Konsultanci działu obsługi klienta w call center i wybranych placówkach stacjonarnych na terenie Warszawy, dostali możliwość efektywnego wyszukiwania odpowiedzi spośród istniejącej obecnie bazy wiedzy na Sharepointcie, w dokumentach szkoleniowych i zewnętrznych stronach internetowych innogy poprzez jedno okno BOTWISE.

Platforma Sharepoint stanowi w organizacji ważny element rozbudowy i utrzymania bazy wiedzy, którą utrzymują różne jednostki specjalistyczne. W związku z tym, że dokumentacja i procedury są rozwijane przez różne zespoły, brakowało jednolitych standardów, które pozwoliłby specjalistom ds. obsługi klienta na szybkie wyszukanie odpowiedzi na bardziej złożone zapytania klientów. Był to jeden z głównych czynników wydłużonego czasu obsługi interesantów.

Jednocześnie w związku z dynamicznymi regulacjami i zmieniającą rzeczywistością się w branży energetycznej, konsultanci nieustannie musieli potwierdzać aktualność informacji – potrafiły się one zmieniać z dnia na dzień.

Dzięki analizie zapytań i jakości odpowiedzi udało się szybko zidentyfikować obszary wiedzy, o które pytają specjaliści ds. obsługi klienta, a które nie są opisane w istniejących dokumentach. W standardowym modelu konsultanci pytali bardziej doświadczonych kolegów i koleżanki, co skutkowało znacząco wydłużonym czasem obsługi swoich klientów, jak i klientów kolegów z zespołu.

Efekt? Udało się poprawić samą bazę wiedzy, lepiej dostosować szkolenia okresowe konsultantów, a także skrócić czas onboardingu nowych osób.

REZULTAT

  • 84% - skuteczność odpowiedzi już na etapie Proof of Concept
  • 8,3/10 - poziom zadowolenia użytkowników z platformy
  • identyfikacja obszarów niepokrytych w bazie wiedzy
  • identyfikacja przestarzałych i nieaktualnych informacji
  • lepsze dopasowanie komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej do bieżących potrzeb klientów

Dzięki integracji z wewnętrzną bazą wiedzy, konsultanci obsługi klienta mogli poprzez jedno okno, uzyskiwać potrzebne informacje, przez co udało nam się skrócić czas obsługi klienta. Już w fazie testów uzyskaliśmy 84% skutecznych odpowiedzi.

Kamil Chmielewski, Kierownik Monitoringu Jakości i Szkoleń

List referencyjny