Case Study - Miasto Poznań

Case Study - Miasto Poznań

Biuro Poznań Kontakt pełni rolę miejskiego Call/Contact Center. Informuje o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach/drukach i opłatach związanych z załatwieniem sprawy w Urzędzie Miasta Poznania. Pośredniczy również w rezerwacji wizyt interesantów w Urzędzie. Biuro wykonuje także zlecenia telefonicznych badań ankietowych i wychodzących akcji informacyjnych. Praca Biura ma wesprzeć wydziały merytoryczne w obsłudze spraw rutynowych.

GŁÓWNE WYZWANIA

  • Dynamicznie zmieniające się przepisy prawne, świadczenia, opłaty, dokumenty
  • Szeroki zakres tematyczny na jednej infolinii
  • Duża ilość przekierowań do konkretnych urzędów, możliwość udzielenia tylko ogólnych informacji
  • Zbieranie informacji z wielu różnych jednostek administracyjnych
  • Część pracowników z orzeczoną niepełnosprawnością - nowe rozwiązanie musiało być bardzo proste w użyciu i intuicyjne

ROZWIĄZANIE

Pomaga im w tym wszystkim platforma BOTWISE - zawiera około 600 różnych dokumentów, które brokerzy są w stanie przeszukiwać za pomocą zapytań językiem naturalnym. W przypadku, gdy broker zada ogólne pytanie, bot również nakieruje go na prawidłową odpowiedź.

W każdej odpowiedzi znajdziemy dokument, z którego pochodzą informacje. Bot może także wyświetlić elementy graficzne dla lepszego zrozumienia treści lub linki do zewnętrznych źródeł i wniosków - pomocne przy wybranych zagadnieniach.

Co ważne, większość odpowiedzi bota jest generowana automatycznie na podstawie dokumentów znajdujących się w bazie! Brokerzy o specjalnych uprawnieniach "Nauczyciela" mogą doszkalać bota o dodatkowe zagadnienia i uczyć prawidłowych odpowiedzi za pomocą prostego edytora tekstu.

Podczas pandemii Koronawirusa, Urząd wprowadził również zewnętrznego bota, który wspiera mieszkańców w odnalezieniu informacji związanych ze sprawami administracyjnymi 24/7.

Sam bot zbiera informacje i dane analityczne odnośnie zadawanych pytań, dzięki czemu pracownicy miejskiej infolinii są w stanie systematycznie rozszerzać zakres zagadnień obsługiwanych automatycznie poprzez bota. Działanie opisywanego rozwiązania można przetestować na stronie UM Poznań.

W kolejnych krokach planujemy również zintegrować rozwiązanie z systemem call center i CRMem, dzięki czemu brokerzy będą mieli dostęp do bazy wiedzy i panelu obsługi w jednym miejscu. Co więcej, będziemy również automatycznie wypełniać część danych w CRMie na podstawie zapytań wprowadzanych przez brokerów! Opiszemy to w osobnym case study 😎

REZULTAT

  • Poszerzenie obsługiwanego obszaru wiedzy - większość rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie
  • Wzrost ilości obsługiwanych zapytań przez brokerów - lepsza efektywność
  • Automatyzacja aktualizacji bazy wiedzy z różnymi zewnętrznymi stronami internetowymi
  • Automatyzacja najbardziej popularnych zapytań
Narzędzie wspiera na co dzień brokerów miejskiej infolinii i pomaga im przeszukiwać wiele różnych źródeł wiedzy z jednego miejsca. Jednocześnie pomaga mieszkańcom w odnalezieniu najważniejszych informacji 24h na dobę, 7 dni w tygodniu.

Konrad Zawadzki, Dyrektor Biuro Poznań Kontakt

List referencyjny